Catálogo de serviços técnicos

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Departamento de Conectividade[editar]

Acompanhamento de link de dados[editar]

Descrição: Ao identificar um problema em link de dados de operadora, o executor deve abrir chamado no canal disponível, anotando os dados do protocolo de atendimento, e questionando sobre o tempo de solução. O dono deve conhecer o ANS deste atendimento, e fazer as devidas anotações em caso de não cumprimento por parte da operadora.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Backup de pastas ou arquivos sob demanda[editar]

Descrição: O executante deve realizar o backup de dados conforme solicitação
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a solicitação;
  • O que: Executar backup dos dados, de acordo com a solicitação.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 2 horas | Tempo de solução 72 horas

Backup programado de pastas ou arquivos[editar]

Descrição: O executante deve checar e acompanhar os Jobs programados para pasta ou arquivos.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: Diariamente, às 08:00;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: Por meio de console da solução de backup;
  • O que: Constatar a execução íntegra dos procedimentos de backup de dados programados.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 2 horas | Tempo de solução 72 horas

Central telefônica VOIP[editar]

Descrição: Manutenção do servidor VOIP Hardware e Softares
Características:

  • Criação de contas SIP
  • Contato com fornecedor para correções e melhorias
  • Administração da parte administrativa do sistema
  • Administração do Servidor Físico

Tipo: Requisição de serviço / Incidentes
Dono do serviço: Administrador da rede Interna
Nível de Serviço: Tempo de Resposta: | Tempo de Solução: Não foi definido com o fornecedor

Conferência de alimentação elétrica no datacenter[editar]

Descrição: Conferência, com auxílio de multímetro ou equipamento similar, da tensão disponível nas tomadas do Datacenter.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção evolutiva / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 5 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Conferência de temperatura do datacenter[editar]

Descrição: O executante deverá verificar se a temperatura do ambiente do datacenter está de acordo com o adequado para o ambiente
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção evolutiva / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 5 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Criação ou configuração de máquinas virtuais VMware[editar]

Descrição: O executante deverá criar máquinas virtuais dentro do VMWare e checar a consistência das configurações das máquinas criadas.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 10 minutos | Tempo de solução: 30 horas

Criação ou manutenção de compartilhamento de rede[editar]

Descrição: O executor deve criar ou configurar compartilhamento de rede Windows, em conformidade com o solicitado.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Manutenção de contas Lotus Notes[editar]

Descrição: O executante deverá dar manutenção e realizar configurações dentro do Lotus Notes tj.mt.gov.br
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de Serviço / manutenção corretiva Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução 1 hora

Criação ou manutenção de regras no firewall[editar]

Descrição: O executante deverá realizar as configurações necessárias para criação e manutenção de regras nos firewalls.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 6 horas

Criação ou manutenção de usuário de rede[editar]

Descrição: O executante deverá criar ou revogar usuário para acesso a rede lógica do TJMT conforme demanda
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Instalação ou manutenção de hardware de backup[editar]

Descrição: O executante deve monitorar o funcionamento dos equipamentos de backup. Deve executar procedimentos de limpeza, de acordo com o recomendado pelo fabricante. Deve ainda ser capaz de diagnosticar eventuais falhas no hardware.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: Nos casos de novos switches SAN ou em eventuais manutenções preventivas ou corretivas;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a situação;
  • O que:

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 20 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Instalação ou manutenção de host no ambiente Vmware[editar]

Descrição: O executante deve instalar ou manter hosts no cluster VMWare do TJMT
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 20 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Instalação ou manutenção de servidor de email[editar]

Descrição: O executante deverá preparar um ambiente como servidor de e-mail e realizar a manutenção no ambiente.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de Serviço / manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Monitoramento do storage[editar]

Descrição: O executante deve monitorar o funcionamento dos equipamentos do storage. Deve ainda ser capaz de diagnosticar eventuais falhas do hardware.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a situação;
  • O que: Executar backup dos dados, de acordo com a solicitação;

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 20 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Instalação ou manutenção de videoconferência[editar]

Descrição: Montar os equipamentos em ambiente para uso de videdoconferência
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Por quê: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: 6 horas

Liberação ou bloqueio de acesso a internet ou sites[editar]

Descrição: Solicitação para liberação ou bloqueio de clientes de serviços de conectividade, como MSN, FTP, sites específicos
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 2 horas

Resolução de problemas com videoconferencia[editar]

Descrição: Problemas de indisponibilidade da videoconferência usando aparato Polycon
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 10 minutos | Tempo de solução: 20 minutos

Restauração de pastas ou arquivos[editar]

Descrição: O executante deve recuperar o backup de dados conforme solicitação
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a situação;
  • O que: Restaurar os dados de backups existentes, colocando-os à disposição do cliente, conforme solicitação;

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 2 horas | Tempo de solução: 72 horas

Verificação de conectividade de dispositivo[editar]

Descrição: Testes de networking básicos, por meio de utilitários ICMP (ping, tracerote, etc), para confirmar conectividade entre dispositivos nas redes do TJMT
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 24 horas

Verificação de conectividade de link de dados[editar]

Descrição: O executante deve estabelecer atividade de verificação no link de dados especificados
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção evolutiva / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 12 horas

Verificação de conectividade de rede local[editar]

Descrição: Testes de conectividade entre redes do TJMT, utilizando ferramentas ICMP (ping, tracerout, etc).
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 4 horas