DC 013V02 Atendimento de Suporte nível 1 e nível 2 versão 02-Executar serviços de suporte N1 e N2

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Executar serviços de suporte N1 e N2 - Bizagi Process Modeler[editar]

Versão: 1.0

Autor: Pablo Marquesi

DC013V02AtendimentoDeSuporteNivel1ENivel2 versao02-ExecutarServicosDeSuporteN1EN2.png

Atendimento de Suporte Nível 1 e Nível 2[editar]

Elementos do processo[editar]

Solicitação[editar]

Descrição

 


Abrir chamado[editar]
Categorizar o chamado[editar]

Descrição

O técnico de nível 1 deverá categorizar a solicitação escolhendo o incidente/ serviço da lista do sistema SDK mais adequado para a situação.


Priorizar atedimento do chamado[editar]

Descrição

O técnico de nível 1 deverá analisar a urgência do cliente priorizando o chamado da forma mais adequada.

Chamado solucionado?[editar]

Portões

Sim

Não


Validar a resolução do chamado[editar]

Descrição

O técnico nível 1 estará informando ao cliente a solução encontrada para o incidente.


Abrir sub chamado[editar]

Descrição

Caso já exista um sub chamado aberto, que foi encerrado por outro nível de serviço, técnico de n1 deverá reabrir o sub chamado para nova análise.


Dirigir-se até o local indicado no sub chamado[editar]
Encerrar o chamado[editar]

Descrição

No encerramento do chamado deverá constar a descrição da resolução do incidente/ serviço.


Investigar e diagnosticar[editar]

Descrição

Para solucionar os chamados consultar os materiais disponíveis na base de conhecimento (wiki).

Registrar a solicitação no SDK[editar]

Descrição

Caso a solicitação para atendimento seja feita por e-mail ou telefone, deverá ser aberto o chamado no sistema SDK.


Fim[editar]
Executar Serviços N3[editar]
Validar a resolução do incidente[editar]

Descrição

O técnico nível 1 estará informando ao cliente a solução encontrada para o incidente.


Encerrar o sub chamado[editar]

Descrição

No encerramento do chamado deverá constar a descrição da resolução do incidente/ serviço. No caso de equipamentos retirado do local, deverá ser realizada a devolução do equipamento.

Chamado solucionado?[editar]

Portões

Sim

Não


Necessário retirar equipamento do local?[editar]

Portões

Sim

Não


Imprimir a ordem de serviço para movimentar equipamento[editar]
Abrir sub chamado para N3 Hardware[editar]
Entregar equipamento para Setor de Hardware[editar]
Solicitação realizada pelo sistema SDK?[editar]

Portões

Sim

Não


Receber o sub chamado[editar]
Entrar em contato com o cliente[editar]
Início[editar]
Entrar em contato com o cliente[editar]
Investigar e diagnosticar[editar]
Retirar o equipamento do local[editar]
Elemento[editar]

Portões

Portão

Portão


Elemento[editar]
Elemento[editar]
Suporte Nível 1[editar]
Suporte Nível 2[editar]
Nível 3[editar]