Catálogo de Serviço Técnico

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O catálogo de serviço técnico deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. Contém detalhes técnicos sobre todos os serviços de TI entregues aos clientes. Inclui relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados, componentes e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio. Serve como apoio para a construção de relacionamento entre os serviços, Acordos de Nível de Serviço (ANS), contratos e componentes, além de identificar a tecnologia necessária para suportar um serviço e os grupos de suporte que suportam os componentes. <ref>PINHEIRO, Flávio. Fundamentos no gerenciamento de serviços de TI com base na ITIL edição 2011.</ref>

Índice

Assessoria da Coordenadoria de Tecnologia de TI[editar]

Atualização da página da CTI na Intranet[editar]

Descrição:Inclui, exclui ou altera informações da página da Coordenadoria de Tecnologia na Intranet.

Características:A página da CTI possui diversas informações e documentos referentes a assuntos da própria coordenadoria. O cliente pode solicitar qualquer alteração, tanto na estrutura de menus quanto no conteúdo em si. As solicitações de modificações devem ser enviadas para o e-mail da coordenadoria (coordenadoria.informatica@tjmt.jus.br) e somente serão atualizadas após a avaliação da coordenadoria. O sistema usado para fazer as modificações é o CMS (Content Management System), um sistema de gerenciamento de conteúdo desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia de Informação. Este sistema, apesar de atender a demanda, ainda á limitado e não possui uma edição avançada das páginas sendo possível apenas inserir conteúdo HTML simples.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 4 horas


Atualização do Hotsite do PJe[editar]

Descrição: Atualiza o site do Processo Judicial Eletrônico – PJe do TJMT com documentos, notícias, cronogramas e manuais

Características: As informações inseridas neste site devem passar pela análise da coordenadoria da CTI. As solicitações de modificações devem ser enviadas para o e-mail da coordenadoria (coordenadoria.informatica@tjmt.jus.br) e somente serão atualizadas após a avaliação da coordenadoria. O sistema usado para fazer as modificações é o CMS (Content Management System), um sistema de gerenciamento de conteúdo desenvolvido pela Coordenadoria de Tecnologia de Informação. Este sistema, apesar de atender a demanda, ainda á limitado e não possui uma edição avançada das páginas sendo possível apenas inserir conteúdo HTML simples.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 4 horas

Assessoramento de projetos e rotinas[editar]

Descrição: Provê auxilio técnico para qualquer assunto relacionado ao desenvolvimento de projetos ou acompanhamento dos que estão em execução.
Características:
Este Serviço suporta:

  • Atualização do portfólio;
  • Elaboração de Estrutura Analítica do Projeto;
  • Esclarecimento de dúvidas sobre padronizações;
  • Reuniões periódicas para apresentação de desempenho.
  • Marketing de projetos aprovados.

Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de serviço: Tempo de resposta: 1 hora | Tempo de solução: 4 horas

Diárias e deslocamento[editar]

Descrição: Caso o funcionário necessite viajar a Serviço ele terá direito a auxilio nas diárias e deslocamento. Para fazer o usufruto do Serviço o funcionário deve ser efetivo ou comissionado

Características:
É necessário informar a coordenadoria as justificativas da viagem, tais como:

  • Justificativa da viagem
  • Data de ida e retorno;
  • Local da prestação do serviço;
  • Quantidade de dias;
  • Dados pessoais;
  • Em caso de cursos ou congressos, encaminhar o folder do evento, bem como orçamentos e dados da empresa

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: 2 horas

Empréstimo de equipamentos[editar]

Descrição: A CTI empresta equipamentos para a própria CTI bem como para outras Coordenadorias.
Características: Este empréstimo dependerá do estoque da CTI e reserva. Deverá ser assinado um termo de empréstimo no ato da entrega e devolução do mesmo. Os equipamentos podem ser:

  • Computadores;
  • Notebooks;
  • Projetor multimídia;

Tipo: Requisição de serviços
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos |Tempo de solução: O projetor ficará sob a responsabilidade de quem emprestará até a devolução.

Exposição de projetos para administração do TJMT[editar]

Descrição: Projetos que exijam o conhecimento da administração do TJMT, tal como a Presidência e Diretoria Geral devem ser solicitados ao coordenador para tal.
Características:
O Serviço inclui:

  • Elaboração da apresentação;
  • Reunião com o Coordenador;
  • Reunião com o setor em questão

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Coordenador da CTI
Nível de Serviço: O Coordenador da CTI disponibilizará um tempo para que seja apresentado e explicado o projeto para ele mesmo e caberá ao coordenador agendar a apresentação com o setor em questão.

Plantões Judiciários[editar]

Descrição: Mensalmente uma planilha de plantões é elaborada para os servidores (efetivos ou comissionados) da CTI para trabalhar fora do horário de expediente e dias não uteis.

Características: Uma planilha do Excel é elaborada contendo dias não uteis, ramais para contato, e plantonistas selecionados. A partir desta planilha é colhida a assinatura do coordenador e diretores das áreas, em seguida é encaminhada para a Coordenadoria Judiciária, Gestora de ponto, e plantonistas para ciência. Após é solicitada a autorização de entrada no âmbito do Tribunal, por meio do sistema CIA.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: A escala estará pronta até o dia 30 de cada mês

Progama Novo Colaborador[editar]

Descrição: Todo funcionários recém-contratados devem passar por um processo de conhecimento do funcionamento da CTI. Para tanto é necessário integra-los por meio do Programa Novo Colaborador.

Características: Não há limite de participantes, podendo ser no mínimo 1 (um).
São apresentados neste programa:

  • Políticas e diretrizes da CTI;
  • Organograma hierárquico da CTI e TJMT;
  • Informações sobre a estrutura da CTI e TJMT;
  • Integrantes da alta administração do TJMT;
  • Coordenadores;
  • Diretores da CTI
  • Tour no TJMT (Depende da disponibilidade do Departamento de Cerimonial)

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de Serviço: O encontro para a apresentação tem duração de 1h e 30min

Relatórios de gestão[editar]

Descrição: Mensalmente são levantas dados e elaborados relatórios de gestão.

Características: Até o dia 5 de cada mês é enviado para a Diretoria Geral relatório mensal de atividades da CTI; No dia 30 é enviado relatório demonstrativo dos prestadores de Serviço da CTI para Coplan em cumprimento a resolução 102 do CNJ; No dia 10 de cada mês é enviado relatório para Coplan com demonstrativo de tempo de disponibilidade indisponibilidade dos equipamentos de sistemas relativos ao mês anterior em cumprimento a resolução 70 do CNJ;

Tipo: Rotineiro mensal Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI Nível de Serviço: Relatórios:

  • Atividades: Enviados até dia 5 de cada mês;
  • Demonstrativo de prestadores de serviço: todo dia 30;
  • Disponibilidade: todo dia 10;

Recebimento de Malote Digital[editar]

Descrição: Acompanhar as correspondências do malote digital destinadas a CTI

Características: O malote digital é Serviço disponibilizado pelo CNJ para auxiliar na tramitação de correspondências entre as comarcas e o TJMT. Por intermédio de uma senha a assessoria da CTI acessa o malote digital e executa, se possível, a solicitação.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 48 horas | Tempo de solução: 20 minutos

Reserva da sala de reuniões[editar]

Descrição: A sala de reuniões é disponibilizada para todos os funcionários da CTI, porém para fazer uso da sala é necessário um agendamento. Este agendamento deve ser feito pela coordenadoria

Características:
O solicitante poderá fazer uso para:

  • Reuniões;
  • Confraternizações;
  • Videoconferências;
  • Treinamentos curtos de até 2 horas;
  • Apresentações de fornecedores e consultores.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Assessor administrativo do coordenador da CTI
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: 30 minutos para ser efetivado o agendamento.

Departamento de Banco de Dados[editar]

Manter procedure[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração, exclusão ou análise de conteúdo das procedures num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço

  • Criar Procedure
  • Alterar Procedure
  • Excluir Procedure
  • Analisar Procedure

Nível de Serviço

  • Criar Procedure – 01 hora
  • Alterar Procedure – 01 hora
  • Excluir Procedure – 01 hora
  • Analisar Procedure – 01 hora

Manter função[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração, exclusão ou análise de conteúdo das funções num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço

  • Criar Função
  • Alterar Função
  • Excluir Função
  • Analisar Função

Nível de Serviço

  • Criar Função – 01 hora
  • Alterar Função – 01 hora
  • Excluir Função – 01 hora
  • Analisar Função – 01 hora

Manter view[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração, exclusão ou análise de conteúdo das views num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Criar View
  • Alterar View
  • Excluir View
  • Analisar View

Nível de Serviço

  • Criar View – 01 hora
  • Alterar View – 01 hora
  • Excluir View – 01 hora
  • Analisar View – 01 hora

Manter trigger[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração, exclusão ou análise de conteúdo das triggers num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Criar Trigger
  • Alterar Trigger
  • Excluir Trigger
  • Analisar Trigger

Nível de Serviço

  • Criar Trigger – 01 hora
  • Alterar Trigger – 01 hora
  • Excluir Trigger – 01 hora
  • Analisar Trigger – 01 hora

Manter tabela[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração ou exclusão de uma tabela num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Criar Tabela
  • Alterar Tabela
  • Excluir Tabela

Nível de Serviço:

  • Criar Tabela – 01 hora
  • Alterar Tabela – 01 hora
  • Excluir Tabela – 01 hora

Manter chave estrangeira[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração ou exclusão de uma chave estrangeira num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor, banco e tabela deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Criar Chave Estrangeira
  • Alterar Chave Estrangeira
  • Excluir Chave Estrangeira

Nível de Serviço:

  • Criar Chave Estrangeira – 01 hora
  • Alterar Chave Estrangeira – 01 hora
  • Excluir Chave Estrangeira – 01 hora

Manter índice[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração, exclusão ou otimização dos índices num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado. No caso da otimização de índice deve-se informar o servidor, o banco, a tabela e o índice a ser otimizado para que seja feito uma análise e posterior sugestão de melhoria no mesmo.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Criar Índice
  • Alterar Índice
  • Excluir Índice
  • Otimizar Índice

Nível de Serviço

  • Criar Índice – 01 hora
  • Alterar Índice – 01 hora
  • Excluir Índice – 01 hora
  • Otimizar Índice – 03 dias

Manter schema[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração ou exclusão de um schema num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Criar Schema
  • Alterar Schema
  • Excluir Schema
  • Analisar Schema

Nível de Serviço:

  • Criar Schema – 01 hora
  • Alterar Schema – 01 hora
  • Excluir Schema – 01 hora
  • Analisar Schema – 01 hora

Manter permissões[editar]

Descrição: Realizar a concessão, alteração ou a retirada de uma determinada permissão de um usuário num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção.
As permissões podem ser as seguintes:

  • Leitura/escrita no banco;
  • Leitura/escrita/atualização/exclusão na tabela;
  • Leitura/escrita/atualização/exclusão no campo de uma tabela;
  • Execução numa procedure/função;
  • Seleção numa view.

Componentes do serviço:

  • Alterar permissão do usuário
  • Conceder permissão ao usuário
  • Retirar permissão do usuário

Nível de Serviço

  • Alterar permissão do usuário – 01 hora
  • Conceder permissão ao usuário – 01 hora
  • Retirar permissão do usuário – 01 hora

Manter banco de dados[editar]

Descrição: Realizar toda e qualquer manutenção num banco de dados tais como: a criação de um novo banco de dados, a exclusão de um banco antigo, a alteração do nome de um banco já existente, a verificação de algum deadlock num determinado banco e a migração de banco de dados entre diferentes servidores.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos, Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância e Departamento de Conectividade.
Componentes do serviço:

  • Criar banco de dados
  • Excluir banco de dados
  • Migrar banco de dados
  • Alterar nome
  • Bloqueio

Nível de Serviço

  • Criar banco de dados – 04 horas
  • Excluir banco de dados – 01 hora
  • Migrar banco de dados – 04 horas
  • Alterar nome – 01 hora
  • Bloqueio – 01 hora

Manter backup[editar]

Descrição: Realizar toda a manutenção da rotina de backup num servidor de banco de dados, tais como: a configuração da execução diária do backup de um determinado banco, a realização do backup, a restauração de um backup já realizado, a transmissão de um backup de uma determinada comarca para o TJ e a verificação diária da execução da rotina de backup nas comarcas.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos e Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância
Componentes do serviço:

  • Configurar backup
  • Realizar backup
  • Restaurar backup
  • Transmitir backup
  • Verificar backup

Nível de Serviço

  • Configurar backup – 03 horas
  • Realizar backup – 04 horas
  • Restaurar backup – 02 dias
  • Transmitir backup – 01 dias
  • Verificar backup – 08 horas

Manter replicação[editar]

Descrição: Realizar a criação, alteração ou exclusão da replicação num determinado banco de dados. Deve-se informar em qual servidor e banco deverá ser executada a manutenção. O script tem que ser anexado.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos
Componentes do serviço:

  • Criar Replicação
  • Alterar Replicação
  • Excluir Replicação

Nível de Serviço:

  • Criar Replicação – 02 horas
  • Alterar Replicação – 08 horas
  • Excluir Replicação – 02 horas

Manter ambiente de banco de dados[editar]

Descrição: Representa os serviços que, de alguma forma, alteram o ambiente atual de banco de dados.
Público Alvo: Departamento de Sistemas e Aplicativos, Departamento de Aprimoramento da Primeira Instância e Departamento de Conectividade.
Componentes do serviço

  • Atualizar versão do PJE
  • Atualizar base de dados
  • Migrar banco de dados
  • Criar linked Server
  • Trocar servidor

Nível de Serviço:

  • Atualizar versão do PJE – 02 horas
  • Atualizar base de dados – 03 horas
  • Migrar banco de dados – 03 horas
  • Criar linked Server – 02 horas
  • Trocar servidor – 06 horas

Departamento de Conectividade[editar]

Acompanhamento de link de dados[editar]

Descrição: Ao identificar um problema em link de dados de operadora, o executor deve abrir chamado no canal disponível, anotando os dados do protocolo de atendimento, e questionando sobre o tempo de solução. O dono deve conhecer o ANS deste atendimento, e fazer as devidas anotações em caso de não cumprimento por parte da operadora.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Backup de pastas ou arquivos sob demanda[editar]

Descrição: O executante deve realizar o backup de dados conforme solicitação
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a solicitação;
  • O que: Executar backup dos dados, de acordo com a solicitação.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 2 horas | Tempo de solução 72 horas

Backup programado de pastas ou arquivos[editar]

Descrição: O executante deve checar e acompanhar os Jobs programados para pasta ou arquivos.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: Diariamente, às 08:00;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: Por meio de console da solução de backup;
  • O que: Constatar a execução íntegra dos procedimentos de backup de dados programados.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 2 horas | Tempo de solução 72 horas

Central telefônica VOIP[editar]

Descrição: Manutenção do servidor VOIP Hardware e Softares
Características:

  • Criação de contas SIP
  • Contato com fornecedor para correções e melhorias
  • Administração da parte administrativa do sistema
  • Administração do Servidor Físico

Tipo: Requisição de serviço / Incidentes
Dono do serviço: Administrador da rede Interna
Nível de Serviço: Tempo de Resposta: | Tempo de Solução: Não foi definido com o fornecedor

Conferência de alimentação elétrica no datacenter[editar]

Descrição: Conferência, com auxílio de multímetro ou equipamento similar, da tensão disponível nas tomadas do Datacenter.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção evolutiva / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 5 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Conferência de temperatura do datacenter[editar]

Descrição: O executante deverá verificar se a temperatura do ambiente do datacenter está de acordo com o adequado para o ambiente
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção evolutiva / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 5 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Criação ou configuração de máquinas virtuais VMware[editar]

Descrição: O executante deverá criar máquinas virtuais dentro do VMWare e checar a consistência das configurações das máquinas criadas.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 10 minutos | Tempo de solução: 30 horas

Criação ou manutenção de compartilhamento de rede[editar]

Descrição: O executor deve criar ou configurar compartilhamento de rede Windows, em conformidade com o solicitado.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Manutenção de contas Lotus Notes[editar]

Descrição: O executante deverá dar manutenção e realizar configurações dentro do Lotus Notes tj.mt.gov.br
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de Serviço / manutenção corretiva Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução 1 hora

Criação ou manutenção de regras no firewall[editar]

Descrição: O executante deverá realizar as configurações necessárias para criação e manutenção de regras nos firewalls.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 6 horas

Criação ou manutenção de usuário de rede[editar]

Descrição: O executante deverá criar ou revogar usuário para acesso a rede lógica do TJMT conforme demanda
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Instalação ou manutenção de hardware de backup[editar]

Descrição: O executante deve monitorar o funcionamento dos equipamentos de backup. Deve executar procedimentos de limpeza, de acordo com o recomendado pelo fabricante. Deve ainda ser capaz de diagnosticar eventuais falhas no hardware.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: Nos casos de novos switches SAN ou em eventuais manutenções preventivas ou corretivas;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a situação;
  • O que:

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 20 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Instalação ou manutenção de host no ambiente Vmware[editar]

Descrição: O executante deve instalar ou manter hosts no cluster VMWare do TJMT
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 20 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Instalação ou manutenção de servidor de email[editar]

Descrição: O executante deverá preparar um ambiente como servidor de e-mail e realizar a manutenção no ambiente.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de Serviço / manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Monitoramento do storage[editar]

Descrição: O executante deve monitorar o funcionamento dos equipamentos do storage. Deve ainda ser capaz de diagnosticar eventuais falhas do hardware.
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a situação;
  • O que: Executar backup dos dados, de acordo com a solicitação;

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 20 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Instalação ou manutenção de videoconferência[editar]

Descrição: Montar os equipamentos em ambiente para uso de videdoconferência
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Por quê: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 30 minutos | Tempo de solução: 6 horas

Liberação ou bloqueio de acesso a internet ou sites[editar]

Descrição: Solicitação para liberação ou bloqueio de clientes de serviços de conectividade, como MSN, FTP, sites específicos
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 2 horas

Resolução de problemas com videoconferencia[editar]

Descrição: Problemas de indisponibilidade da videoconferência usando aparato Polycon
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando os recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela situação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente;

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 10 minutos | Tempo de solução: 20 minutos

Restauração de pastas ou arquivos[editar]

Descrição: O executante deve recuperar o backup de dados conforme solicitação
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: De acordo com o procedimento operacional padrão para este Serviço técnico;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS combinado com o cliente;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque:
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: De acordo com a situação;
  • O que: Restaurar os dados de backups existentes, colocando-os à disposição do cliente, conforme solicitação;

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 2 horas | Tempo de solução: 72 horas

Verificação de conectividade de dispositivo[editar]

Descrição: Testes de networking básicos, por meio de utilitários ICMP (ping, tracerote, etc), para confirmar conectividade entre dispositivos nas redes do TJMT
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 24 horas

Verificação de conectividade de link de dados[editar]

Descrição: O executante deve estabelecer atividade de verificação no link de dados especificados
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção evolutiva / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede externa
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 12 horas

Verificação de conectividade de rede local[editar]

Descrição: Testes de conectividade entre redes do TJMT, utilizando ferramentas ICMP (ping, tracerout, etc).
Características:
Mapeamento do Serviço 5W2H

  • Como: Utilizando recursos disponíveis;
  • Quando: No momento da solicitação, de acordo com o ANS;
  • Quem: O dono do Serviço ou qualquer de seus executores;
  • Porque: Para garantir o retorno do serviço
  • Custo: Sem custo;
  • Onde: No local indicado pela solicitação;
  • O que: Verificar, proceder diagnóstico e implementar soluções para a causa do incidente.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Gerente da rede interna
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 4 horas

Departamento de Desenvolvimento[editar]

N2 - Desenvolvimento[editar]

N3 - Desenvolvimento[editar]

Auditar informações no sistema[editar]

Descrição: Aplicado quando o cliente comunica ao departamento da CTI que alguma informação existente no sistema não está sendo apresentada ou possui alguma inconsistência em seu resultado.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários:Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: 48 horas

Avaliar aplicação de terceiro[editar]

Descrição: Contempla o estudo de viabilidade tecnológica, custo e benefício da aplicação de terceiro, oriunda de licitação ou termo de cooperação a ser adquirida pelo Poder Judiciário de Mato Grosso.
Tipo: Solicitação demandada
Dono do serviço: Diretor do Departamento de Sistemas
Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: Programado

Checar indisponibilidade de sistemas[editar]

Descrição: Serviço direcionado em verificar a disponibilidade de alguns sistemas e serviço provido pelo Departamento de Sistemas e Aplicações, tomando as medidas necessárias para reativação do produto caso haja inconsistência dos mesmos.
Tipo: Incidente
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: 24 horas

Configurar sistemas[editar]

Descrição: Serviço solicitado para efetuar a manutenção e configuração dos ambientes de aplicação e das parametrizações do sistema visando o início de sua utilização.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: 24 horas

Construir novo produto/solução[editar]

Descrição: Serviço direcionado à construção de novo produto de desenvolvimento de código, rotinas ou programas de computador , como resultado, será um novo software/produto para serviço que ainda não exista ou a conversão tecnológica de produto existente.
Tipo: Solicitação demandada

Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: Programado

Correção em sistema[editar]

Descrição: Serviço destinado em solicitar correções e melhorias das aplicações da CTI, tipo: serviço que não funciona, Resultado inesperado, impedimentos e inconsistências. São algumas dessas situações citadas que caracterizam a necessidade de correção no sistema.
Características: Este serviço cobre os sistemas das áreas Judiciárias, Administrativas e Recursos Humanos.
Tipo: Incidente
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: Programado

Dúvida do usuário em sistemas[editar]

Descrição: Elemento de serviço criado para reclassificação de solicitações classificadas erroneamente ou quando o usuário transmite informação que direciona ser erro em sistema e, que após análise, observa-se ser apenas Dúvida Funcional (de uso e entendimento) do sistema ou de alguma de suas funcionalidades.
Tipo: Requisição de serviço

Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: 24 horas

Efetuar publicações[editar]

Descrição: Este serviço destina-se na disponibilização de conteúdos informativos, vídeos, imagens, banner no Portal Internet do Poder Judiciário.
Características As publicações podem ser feitas tanto na intranet quanto na internet
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Gerente de sistemas administrativos
Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: 24 horas

Emitir relatório avulso de informações[editar]

Descrição: Contempla a geração de relatórios (em excell, Word, arquivo, etc) que ainda não estão disponíveis no sistema, mas são necessários para suprir decisões emergenciais das áreas de negócio do Poder Judiciário.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço: Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: 48 horas

Melhoria em sistema[editar]

Descrição: Este serviço consiste no aprimoramento de sistemas coorporativos já existentes no Poder Judiciário. Aplicando alteração, criação ou exclusão de funcionalidades em funcionamento nos sistemas em produção.
Tipo: Solicitação demandada
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: Programado

Sessão técnica de sistemas[editar]

Descrição: Contempla o treinamento dos sistemas e serviços providos pelo Departamento de Sistemas e Aplicações para os colaboradores da Gerência de Qualidade de Software da Coordenadoria de Tecnologia da Informação.

Tipo: Solicitação demandada
Dono do serviço:

  • Sistemas Judiciários: Gerente do sistema Judiciário
  • Sistemas Administrativos: Gerente do sistema Administrativo
  • Sistemas de Recursos Humanos: Gerente do sistema de Recursos Humanos

Nível de Serviço:

Tempo de resposta: 8 horas | Tempo de solução: Programado

N3 - Qualidade[editar]

Aplicar Sessão Técnica para N1 e N2[editar]

Descrição: Destinado aos clientes internos, com o objetivo de treiná-los e capacitá-los ao atendimento do cliente externo, tornando-os multiplicadores.
Características:

  • Pontualidade nos horários e datas marcadas pelo Setor de Qualidade;
  • Aplica-se aos sistemas implantados a partir de 03/2011.
  • O Setor de Qualidade terá um prazo de 30 dias, após o início da Implantação, para aplicar a sessão técnica ao Departamento de Suporte.

Horário: Deverá ser agendado com prazo de até 5 dias de antecedência.
Responsabilidades do Solicitante:

  • Cumprir a data e horário reservado ao treinamento;
  • Levar lista de presença para controle de numero de participantes.

Custos: O custo de cada hora é de R$ 13,07 h/t.
Nível de serviço:

Tempo médio de resposta até 2 horas;

Elaborar manuais[editar]

Descrição: Este serviço disponibiliza materiais de caráter informativo e explicativo para auxiliar na utilização dos Sistemas desenvolvidos pelo DSA - Desenvolvimento de Sistema e Aplicação. Este serviço esta dividido em Manuais de Sistemas e Manuais Modulares:

  • Manuais de Sistemas: Neste tipo de manual descrevemos todos os procedimentos efetuados pelos software.
  • Manuais Modulares: Neste tipo de manual descrevemos apenas parte do sistema, ou seja, um módulo, funcionalidade ou serviço;

Características:

  • Vídeo aula - Através da ferramenta Articulate com extensão HTML;
  • Manual – Através do Microsoft Office com extensão PDF.

Horário: De Segunda à Sexta, das 08:00 horas às 12:00 horas. Responsabilidades do Solicitante

  • O item solicitado deverá estar em ambiente de produção ou no ambiente de homologação com o projeto finalizado.
  • A solicitação deverá respeitar o prazo estipulado pela Qualidade;
  • O andamento e os projetos a qual o manual faça parte, deverá caminhar juntamente com a solicitação.
  • Ao atender a solicitação diretamente do cliente, deverá informá-lo que o material será entregue de acordo com o prazo.

Custo: O custo de cada hora por Técnico em Qualidade é R$ 13,07 h/t. Nível de serviço

  • Tempo médio de resposta até 2 horas;
  • Tempo médio para entrega dos manuais de sistemas é de até 22 dias úteis.
  • Tempo médio para entrega dos manuais modulares é de até 06 dias úteis.

Implantar de sistemas / módulos[editar]

Descrição: Implantar Sistemas, Módulos e Projetos assumidos pela CTI - Coordenadoria de Tecnologia de Informação .

Características:

  • Fazer implantação in loco, onde serão apresentadas as funcionalidades do Sistema.
  • Fazer uma verificação do local de implantação, plataformas;
  • Verificar a quantidade de máquinas a ser feita a instalação do sistema.
  • Realizar o suporte dos Sistemas e Módulos implantados, por um período de 30 dias após a sua implantação. Este suporte envolve: Dúvidas; Ajustes; Melhorias; Acessos; Instalação.

Horário: De Segunda a Sexta, das 08:00 – 12:00 /14:00 – 18:00.

Responsabilidades do Solicitante:

  • Sistema devera estar devidamente testado e aprovado pelo setor de Qualidade;
  • Estar homologado com o cliente;
  • Informar todos os detalhes do projeto acordados com o DSA/Cliente.

Custo: O custo de cada hora por Técnico em Qualidade é R$ 13,07 h/t. Nível de serviço:

  • Tempo médio de resposta até 2 horas;
  • Tempo de solução: Confeccionar uma agenda para implantação junto com o responsável pelo setor de qualidade.

Testar softwares[editar]

Descrição: Este serviço tem como objetivo testar e validar todos os sistemas e módulos utilizados pelo Poder Judiciário do Estado de Mato Grosso.

Características: São testes funcionais realizados nos sistemas que envolve os projetos de Desenvolvimento e são classificados de acordo com a complexidade. O tempo médio para resolução dos testes é determinado de acordo com a complexidade;

  • Baixa < 1 hora;
  • Média < 4 horas;
  • Alta < 8 horas.

Horário: De Segunda a Sexta, das 08:00 hrs às 19:00 hrs

Responsabilidades do Solicitante Desenvolvimento de Sistemas e Aplicações passar uma descrição clara e objetiva aos analista de teste, para que o plano de teste seja criado e passado para equipe de qualidade.

  • Descrição clara e objetiva do plano de teste;
  • Ter versão atualizada na base a ser testada;
  • O período de Testes deverá estar incluso no tempo total do Projeto;
  • Subir uma versão para ambiente de produção, somente após passar pelo setor de Qualidade.

Custo: O custo de cada hora por Técnico em Qualidade é R$ 13,07 h/t. Nível de serviço: Tempo resposta(TR) > 02 horas | Tempo de entrega segue a especificação abaixo

  1. Baixa até 04 horas;
  2. Média até 08 horas;
  3. Alta até 12 horas.

Departamento de Suporte[editar]

N1 - Service Desk[editar]

Remoção de virus, malware e arquivos maliciosos[editar]

Descrição Na situação onde o equipamento apresentar comportamento irregular ou mensagem de ameaça de vírus acusada pela ferramenta de detecção instalada, será feita uma varredura no computador para localizar vírus e arquivos maliciosos ou quaisquer outras técnicas disponíveis e em seguida removê-los. Características: Em informática, um vírus de computador é um software malicioso desenvolvido por programadores que, tal como um vírus biológico, infecta o sistema, faz cópias de si mesmo e tenta se espalhar para outros computadores, utilizando-se de diversos meios. A infecção pode ocorrer de diversas formas como por exemplo:

  • Falhas de segurança (bugs): sistemas operacionais e outros programas não são softwares perfeitos e podem conter falhas. Estas, quando descobertas por pessoas com fins maliciosos, podem ser exploradas por vírus, permitindo a contaminação do sistema, muitas vezes sem o usuário perceber;
  • E-mail: essa é uma das práticas mais exploradas. O usuário recebe mensagens que tentam convencê-lo a executar um arquivo anexado ou presente em um link. Se o usuário o fizer sem perceber que está sendo enganado, certamente terá seu computador contaminado;
  • Downloads: o usuário pode baixar um arquivo de um determinado site sem perceber que este pode estar infectado.
  • Pen-Drive: Ao usar o pen drive em um computador infectado o pen drive poderá ser infectado e transmitirá o vírus em qualquer computador que o mesmo for plugado

Todo o parque computacional do TJMT é protegido por mecanismos de segurança como antivírus, firewalls e atualizações de segurança. Porém, mesmo se com estes mecanismos ocorrer uma infecção a CTI tentará localizar e remover o vírus o mais rápido possível.
Tipo: Incidente
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Esclarecimento de dúvidas/orientações a sistemas do PJMT[editar]

Descrição: O service desk oferece o esclarecimento de dúvidas relacionadas ao uso dos sistemas que foram desenvolvidos pelo TJMT, aplicativos homologados, sistema operacional Windows XP e impressoras. Características:As informações prestadas neste Serviço são exclusivamente de uso operacional dos sistemas e aplicativos. Regras de negócio e trâmites administrativos não são cobertos. Para verificar os sistemas que suportado por este Serviço entre na Categoria Sistemas. Informações e orientações rápidas de aplicativos homologados pelo TJMT são cobertas por este serviço. Um exemplo de aplicativo é o pacote Office 2003.
Aplicativos que foram instalados sem a autorização da CTI, não serão cobertos por este serviço.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Instalação e/ou suporte a software aplicativo[editar]

Descrição: Instalação e suporte de programas que não são desenvolvidos pelo TJMT, mas que auxiliam na execução das atividades.
Características: Software aplicativo (aplicativo ou aplicação) é um programa de computador que tem por objetivo ajudar o seu usuário a desempenhar uma tarefa específica. Exemplos de aplicativos:

  • Browsers (Internet Explorer, Mozilla firefox e Google Chrome);
  • TJIM;
  • Office;
  • Java;
  • Skype;
  • Módulos Bancários.

O Serviço de suporte contemplará em orientar o usuário final no que tange ao uso da ferramenta e as dificuldades encontradas na realização de suas atividades, não podendo em nenhum momento, algum aplicativo ser instalado sem a autorização da CTI. Caso aconteça, o usuário é totalmente responsável por quaisquer danos ou perda de informações.
Tipo: Incidente/Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Instalação e/ou suporte de sistemas do PJMT[editar]

Descrição: Instalação e suporte de sistemas desenvolvidos pelo TJMT
Características: A maioria dos sistemas do TJMT são executados a partir do navegador de internet (Internet Explorer e Mozila Firefox). Alguns sistemas já possuem por padrão os sistemas mais utilizados.
Tipo: Incidente/Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Liberação de acesso e permissões em sistemas do PJMT[editar]

Descrição: Criação de contas de usuários nos sistemas do TJMT e liberação de perfis para acesso a determinados sistemas, incluindo também geração de nova senha.
Características:A liberação para o uso de sistemas do TJMT só poderá ser realizada mediante a autorização do responsável pelo setor. Em alguns sistemas o responsável pelo setor (Gestor ou diretor), deve solicitar as permissões necessárias. Neste caso, será necessário apenas enviar um e-mail ou efetuar a bertura de um chamado no sistema SDK. Cada setor do Tribunal de Justiça usa um sistema específico para suas atividades. Portanto, não será feita liberação de sistemas que não estejam vinculados ao setor de onde estiver lotado.
Tipo:Requisição de serviço
Dono do serviço:Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço:Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 2 hora

Suporte a problemas relacionados à conexão[editar]

Descrição: Suporte a problemas de conexão com a internet, intranet, pastas de rede, impressoras e e-mail.
Características:Todos os problemas que envolvem conexão e que podem ser configurados são cobertos por este serviço. Problemas físicos de conexão não são suportados, visto que o atendimento do Service Desk é somente remoto. OBS: Caso o técnico de service desk não consiga acessar remotamente para diagnosticar o problema, o chamado terá de ser automaticamente transferido para um grupo de suporte local.
Tipo:Incidente/Requisição de Serviço
Dono do serviço:Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço:Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Suporte a sistema operacional Windows XP[editar]

Descrição: Suporte a erros, lentidão e configuração no sistema operacional Windows XP
Características:Um sistema operacional é um programa ou um conjunto de programas cuja função é gerenciar os recursos do sistema (definir qual programa recebe atenção do processador, gerenciar memória, criar um sistema de arquivos, etc.), além de fornecer uma interface entre o computador e o usuário. É o primeiro programa que a máquina executa no momento em que é ligada e, a partir de então, não deixa de funcionar até que o computador seja desligado. O Windows XP é o sistema operacional homologado pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação e é usado em todas as estações do Poder Judiciário de Mato Grosso. Qualquer problema relacionado ao sistema operacional deve ser solucionado pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação.
Tipo:Incidente
Dono do serviço:Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço:Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Instalação e/ou configuração de impressoras e scanners[editar]

Descrição: Instala e/ou configura as impressoras e scanners
Características:Fornece suporte para instalação, configuração e resolução de problemas para todas as impressoras homologadas pelo TJMT.
Tipo:Incidente
Dono do serviço:Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço:Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Instalação e/ou configuração de equipamentos[editar]

Descrição: Instala e/ou configura os itens de configuração que compõem o parque computacional do Poder Judiciário de Mato Grosso
Características:Fornece suporte na instalação e configuração de equipamentos de informática do parque tecnológico do PJMT
Tipo: Incidente/Requisição de serviço
Dono do serviço:Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

N2 - Suporte in loco[editar]

Demandas internas[editar]

Descrição: Engloba quaisquer outras atividades geradas somente por demanda interna da CTI
Características: São serviços que somente podem ser realizados mediante demanda interna da gerência, diretoria ou assessoria da CTI e mediante aprovação da supervisão do service desk.
Ex: Elaboração de documentos ou gráficos; Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 4 horas | Tempo de solução em atendimento externo: 8 horas

Instalação e/ou configuração de impressoras e scanners[editar]

Descrição: Instala e/ou configura as impressoras que não possuem contratos de terceirização.
Características: Fornece suporte para instalação, configuração e resolução de problemas para todas as impressoras homologadas pelo TJMT, excluindo-se as que possuírem contratos de terceirização com fornecedores externos.
Tipo: Incidente/Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço:Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora | Tempo de solução em atendimento externo: 3 horas

Instalação e/ou suporte de software aplicativo[editar]

Descrição: Instalação de programas que não são desenvolvidos pelo TJMT, mas que auxiliam na execução das atividades.
Características: Software aplicativo (aplicativo ou aplicação) é um programa de computador que tem por objetivo ajudar o seu usuário a desempenhar uma tarefa específica. Alguns Exemplos de aplicativos:

  • Lotus notes;
  • Sametime;
  • Office;
  • Java;
  • Windows Live Messenger.

Nenhum aplicativo poderá ser instalado sem a autorização da CTI, caso aconteça o usuário é totalmente responsável por quaisquer danos ou perdas de informações.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço:Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 2 horas | Tempo de solução em atendimento externo: 4 horas

Instalação e/ou suporte de sistemas do PJMT[editar]

Descrição: Instalação de sistemas desenvolvidos pelo TJMT
Características: A maioria dos sistemas do TJMT são executados a partir do navegador de internet (Internet Explorer e Mozila Firefox). Alguns sistemas já possuem por padrão os sistemas mais utilizados.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 45 minutos | Tempo de solução em atendimento externo: 4 horas

Instalação e/ou configuração de equipamentos[editar]

Descrição: Instala e/ou configura os itens de configuração que compõem o parque computacional do Poder Judiciário de Mato Grosso
Características: Este Serviço pode ser executado de várias formas:

  1. Individual: Cobre a instalação de itens isolados, tanto para equipamentos como periféricos, tal como um mouse, teclado, um monitor, um switch, etc. A execução deste serviço, normalmente é mais rápida por oferecer um baixo nível de complexidade.
  2. Pacote completo: Neste caso não será instalado apenas um computador ou um item de configuração, mas também, monitores, nobreaks, periféricos e quaisquer outros itens de configuração que se relacionem para a execução completa de um serviço. Sempre que houver a instalação de mais de um item de configuração esta opção será a mais adequada.
  3. Em lote: Nesta opção são instalados e/ou configurados vários equipamentos de diversos tipos. Quando este Serviço for selecionado, o tempo de resolução do Serviço será multiplicado pela quantidade de pacotes completos. Geralmente será encaminhado juntamente com um formulário de requisição de mudança para se verificar a viabilidade para a instalação. (recurso não disponível ainda)

Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução 1: 1 hora | Tempo de solução 2: 2 horas
Nível de Serviço: Tempo de solução 3: 30 minutos x quantidade de pacote (recurso não disponível no sistema ainda)

Preparação de ambiente para eventos[editar]

Descrição: Faz a instalação, configuração e suporte de equipamentos de informática em eventos extraordinários.
Características: Serviço realizado mediante pedido de disponibilização de técnico para montagem da infraestrutura de informática necessária para a realização do evento ou o acompanhamento durante o decorrer do mesmo, para a prestação de suporte in loco aos participantes.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos /> Tempo de solução: 8 horas Tempo de solução em atendimento externo: 10 horas (por dia de realização do evento)

Remanejamento de equipamentos[editar]

Descrição: Transfere e instala equipamentos dentro do mesmo setor ou para outros.
Características: Auxilia na instalação de equipamentos de informática em situações que envolverem readequação do ambiente de trabalho, retorno de equipamentos após a reforma de um gabinete ou troca de sala. Pode ser tanto em caráter definitivo como temporário.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos Tempo de solução: 4 horas Tempo de solução em atendimento externo: 8 horas

Suporte a sistema operacional Windows XP[editar]

Descrição: Suporte a erros, dúvidas, lentidão e configuração no sistema operacional Windows XP
Características: Um sistema operacional é um programa ou um conjunto de programas cuja função é gerenciar os recursos do sistema (definir qual programa recebe atenção do processador, gerenciar memória, criar um sistema de arquivos, etc.), além de fornecer uma interface entre o computador e o usuário. É o primeiro programa que a máquina executa no momento em que é ligada e, a partir de então, não deixa de funcionar até que o computador seja desligado.
O Windows XP é o sistema operacional homologado pela Coordenadoria de Tecnologia da Informação e é usado em todas as estações do Poder Judiciário de Mato Grosso. Tipo: Incidente
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos Tempo de solução: 1 hora Tempo de solução em atendimento externo: 3 horas

Suporte, dúvidas ou informações[editar]

Descrição: Auxílio ao usuário em relação a quaisquer orientações no uso de aplicativos, sistemas ou equipamentos situados no Tribunal de Justiça de Mato Grosso.
Características: As informações prestadas neste Serviço são exclusivamente em relação ao uso operacional dos aplicativos, sistemas e equipamentos homologados pelo TJMT. Regras de negócio, trâmites administrativos e equipamentos de origem particular não são cobertos. Para verificar os sistemas e quais equipamentos que são suportados por este serviço, consulte o Anexo A. Informações e orientações rápidas de aplicativos homologados pelo TJMT são cobertas por este serviço. Um exemplo de aplicativo é o pacote Office 2003.
Tipo: Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos Tempo de solução: 1 hora Tempo de solução em atendimento externo: 2 horas

Remoção de virus, malware e arquivos maliciosos[editar]

Descrição: Varredura no computador para localizar vírus e arquivos maliciosos e em seguida removê-los.
Características: Em informática, um vírus de computador é um software malicioso desenvolvido por programadores que, tal como um vírus biológico, infecta o sistema, faz cópias de si mesmo e tenta se espalhar para outros computadores, utilizando-se de diversos meios. A infecção pode ocorrer de diversas formas como, por exemplo:

  • Falhas de segurança (bugs): sistemas operacionais e outros programas não são softwares perfeitos e podem conter falhas. Estas, quando descobertas por pessoas com fins maliciosos, podem ser exploradas por vírus, permitindo a contaminação do sistema, muitas vezes sem o usuário perceber;
  • E-mails: essa é uma das práticas mais exploradas. O usuário recebe mensagens que tentam convencê-lo a executar um arquivo anexado ou presente em um link. Se o usuário o fizer sem perceber que está sendo enganado, certamente terá seu computador contaminado;
  • Downloads: o usuário pode baixar um arquivo de um determinado site sem perceber que este pode estar infectado.
  • Pen drivers: Ao usar o pen drive em um computador infectado o pen drive poderá ser infectado e transmitirá o vírus em qualquer computador que o mesmo for plugado

Todo o parque computacional do TJMT é protegido por mecanismos de segurança como antivírus, firewalls e atualizações de segurança. Porém, mesmo se com estes mecanismos ocorrer uma infecção a CTI tentará localizar e remover o vírus o mais rápido possível. Tipo: Incidente
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos Tempo de solução: 4 horas Tempo de solução em atendimento externo: 6 horas

Verificação e configuração de acesso à rede interna e internet[editar]

Descrição: Executa a verificação e configuração dos equipamentos situados no Tribunal de Justiça para que eles possuam acesso na rede interna e/ou na internet.
Características: Tem o intuito de prover acesso à informação e aos serviços contidos na rede interna do TJMT e também aos que são disponibilizados pela internet. Executa tanto a configuração dos dispositivos quanto a verificação da ocorrência alguma irregularidade que impeça o acesso.
Tipo: Incidente/Requisição de serviço
Dono do serviço: Supervisor do Service Desk
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos Tempo de solução: 2 horas Tempo de solução em atendimento externo: 4 horas

N3 - Hardware[editar]

Manutenção de infraestrutura de rede[editar]

Descrição: Diagnosticar e solucionar problemas na infraestrutura da rede lógica e sem fio.
Características: Este Serviço cobre:

  • Resolução de problemas de conexão: Uma vez identificado que o problema não é do computador, será efetuado o teste no patch cord e no ponto lógico, persistindo o problema, será realizada a verificação do ponto de rede de ponta a ponta ate o rack do switch correspondente.
  • Confecção de cabos de rede categoria 5e, 6 e crossover;
  • Habilitar ponto de rede já existente;
  • Instalação de dispositivo wireless, cadastramento do endereço MAC de equipamentos como notebooks e celulares funcionais. Para ativar o equipamento para navegação, deve-se entrar em contato com a conectividade;
  • Instalação de Switch bem como organização dos cabos e averiguação dos racks semanalmente;
  • Verificação de Fibra Óptica na rede interna e externa;

Para serviços de troca de Switch, deve ser realizado fora do horário de expediente, pois afeta diretamente o funcionamento da rede e o prazo de conclusão pode variar de acordo com a complexibilidade da ação. Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva / Manutenção preventiva
Dono do serviço: Henardo Carneiro
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 1 hora

Reinstalação de sistema operacional (formatação)[editar]

Descrição: Reinstalação do Sistema Operacional previamente configurado.

Características: Quando o computador começa a apresentar problemas como lentidão, travamentos, erro na execução de aplicativos, tela azul, desligamento inesperado, entre outros, classificamos como um sistema instável e ou corrompido. Em sua maioria, esses defeitos são motivados por Vírus, instalação de aplicativos de origem duvidosa ou insegura, desligamento inadequado provocado por corte de energia. Uma vez identificado que o problema apresentado pertence ao sistema operacional e não ao hardware da maquina, algumas medidas podem ser tomadas. Em caso de emergência, procedimentos de reparo podem ser efetuados, tais como escaneamento do disco rígido pelo antivírus para limpeza do mesmo, execução do comando “CHKDSK /R” via linha de comando para reparar arquivos corrompidos ou inexistentes. Porem, mesmo com esses procedimentos, muitos sistemas ficam com instabilidade, sendo assim necessária a reinstalação do mesmo. Neste procedimento, é realizado o backup dos arquivos dos usuários para o servidor de dados, em seguida todos os dados contidos no disco rígido são apagados por meio de replicação de imagem do sistema operacional com todos os aplicativos já instalados. Após o término da instalação, o sistema é atualizado e testado para verificar sua estabilidade. Uma vez que tanto sistema operacional quanto o hardware estão funcionando, o backup é copiado para o computador com a data de sua realização e o procedimento de devolução do equipamento ao cliente é iniciado.

Tipo: Manutenção corretiva
Dono do serviço: Henardo Carneiro
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Conserto de componente danificado[editar]

Descrição: Identifica qual o defeito do equipamento para realizar manutenção ou substituição do mesmo.
Características: Este Serviço suporta os seguintes componentes:

  • Caixa de som;
  • Computador;
  • Cooler;
  • Discos rígidos (HDD);
  • Drives de CD/DVD;
  • Estabilizador;
  • Filtro de linha;
  • Fone de Ouvido;
  • Impressora;
  • Memórias RAM;
  • Monitor;
  • Mouse;
  • Nobreak;
  • Notebook;
  • Placa de som;
  • Placa de vídeo;
  • Placa Mãe;
  • Placas de rede;
  • Processador;
  • Projetor multimídia (Datashow);
  • Scanner;
  • Teclado.

Para componentes danificados que estiverem sob a garantia do fornecedor o prazo para resolução dependerá das condições firmadas no contrato.
Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Henardo Carneiro
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas

Substituição de equipamento[editar]

Descrição: Substitui o equipamento que esta sob responsabilidade da CTI por um que esteja funcionando, até que o mesmo esteja em condições de uso e seja devolvido, caso não haja conserto, a substituição será permanente.
Características: Este Serviço suporta:

  • Caixa de som;
  • Computador;
  • Cooler;
  • Discos rígidos (HDD);
  • Drives de CD/DVD;
  • Estabilizador;
  • Filtro de linha;
  • Fone de Ouvido;
  • Impressora;
  • Memórias RAM;
  • Monitor;
  • Mouse;
  • Nobreak;
  • Notebook;
  • Placa de som;
  • Placa de vídeo;
  • Placa Mãe;
  • Placas de rede;
  • Processador;
  • Scanner;
  • Teclado.

Para componentes danificados que estiverem sob a garantia do fornecedor o prazo para resolução dependerá das condições firmadas no contrato.
Tipo: Requisição de Serviço / Manutenção corretiva
Dono do serviço: Henardo Carneiro
Nível de Serviço: Tempo de resposta: 15 minutos | Tempo de solução: 48 horas



Referências[editar]

<References />