DC 013V02 Atendimento de Suporte nível 1 e nível 2 versão 02-Executar serviços de suporte N1 e N2

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Executar serviços de suporte N1 e N2 - Bizagi Process Modeler

Versão: 1.0

Autor: Pablo Marquesi

DC013V02AtendimentoDeSuporteNivel1ENivel2 versao02-ExecutarServicosDeSuporteN1EN2.png

Atendimento de Suporte Nível 1 e Nível 2

Elementos do processo

Solicitação

Descrição

 


Abrir chamado
Categorizar o chamado

Descrição

O técnico de nível 1 deverá categorizar a solicitação escolhendo o incidente/ serviço da lista do sistema SDK mais adequado para a situação.


Priorizar atedimento do chamado

Descrição

O técnico de nível 1 deverá analisar a urgência do cliente priorizando o chamado da forma mais adequada.

Chamado solucionado?

Portões

Sim

Não


Validar a resolução do chamado

Descrição

O técnico nível 1 estará informando ao cliente a solução encontrada para o incidente.


Abrir sub chamado

Descrição

Caso já exista um sub chamado aberto, que foi encerrado por outro nível de serviço, técnico de n1 deverá reabrir o sub chamado para nova análise.


Dirigir-se até o local indicado no sub chamado
Encerrar o chamado

Descrição

No encerramento do chamado deverá constar a descrição da resolução do incidente/ serviço.


Investigar e diagnosticar

Descrição

Para solucionar os chamados consultar os materiais disponíveis na base de conhecimento (wiki).

Registrar a solicitação no SDK

Descrição

Caso a solicitação para atendimento seja feita por e-mail ou telefone, deverá ser aberto o chamado no sistema SDK.


Fim
Executar Serviços N3
Validar a resolução do incidente

Descrição

O técnico nível 1 estará informando ao cliente a solução encontrada para o incidente.


Encerrar o sub chamado

Descrição

No encerramento do chamado deverá constar a descrição da resolução do incidente/ serviço. No caso de equipamentos retirado do local, deverá ser realizada a devolução do equipamento.

Chamado solucionado?

Portões

Sim

Não


Necessário retirar equipamento do local?

Portões

Sim

Não


Imprimir a ordem de serviço para movimentar equipamento
Abrir sub chamado para N3 Hardware
Entregar equipamento para Setor de Hardware
Solicitação realizada pelo sistema SDK?

Portões

Sim

Não


Receber o sub chamado
Entrar em contato com o cliente
Início
Entrar em contato com o cliente
Investigar e diagnosticar
Retirar o equipamento do local
Elemento

Portões

Portão

Portão


Elemento
Elemento
Suporte Nível 1
Suporte Nível 2
Nível 3